Attacco informatico - come comunicare?

Una buona comunicazione di crisi aiuta le autorità a posizionarsi come fonte di informazioni centrale e affidabile e a prevenire speculazioni, indiscrezioni o notizie false. Gli attacchi informatici richiedono quindi una comunicazione di crisi tempestiva, coordinata e ben studiata, per trasmettere sicurezza e riconquistare la fiducia dei gruppi di interesse.

Nel caso di ciberattacchi, l’impresa risulta particolarmente impegnativa a causa della complessità tecnica e dell’incompletezza delle informazioni disponibili. In caso di evento i responsabili devono reagire rapidamente e rispondere in tempo reale ai mutamenti delle circostanze. Per un flusso coordinato di informazioni interne ed esterne è necessario accordarsi periodicamente con tutti i gruppi di interesse. Nella comunicazione di crisi, la sensibilità alle emozioni, la trasparenza e la disponibilità ad ammettere gli errori costituiscono dei requisiti essenziali.

Divulgazione dell’incidente

In caso di incidente informatico, il team di gestione delle crisi deve decidere se, quando e come divulgare la notizia dell’incidente. In linea di principio, una comunicazione tempestiva, proattiva e trasparente con i gruppi d’interesse è più efficace che aspettare che la crisi passi o, addirittura, che tenerla segreta. Per determinare il momento opportuno per la divulgazione occorre tenere conto dei seguenti punti:

  • Salvaguardia degli interessi delle indagini di polizia: la divulgazione dell’incidente mette a rischio l’indagine o le attività forensi?
  • Situazione informativa: le informazioni disponibili sono state verificate e corrette?
  • Per la narrazione e la percezione valgono i seguenti principi: la comunicazione interna ha la precedenza su quella esterna, i canali delle autorità hanno la precedenza sui media. Una comunicazione tempestiva aiuta a plasmare la percezione della crisi da parte dell’opinione pubblica.

Principi relativi alla comunicazione di crisi

  • In caso di evento, le informazioni al pubblico vengono spesso comunicate da organi diversi e su livelli diversi. Per garantire che tutti gli organi si esprimano all’unisono, tutti i soggetti coinvolti devono essere a conoscenza della fattualità delle informazioni e della linea comunicativa. Tale accordo va raggiunto prima di informare il pubblico.
  • Rimanere fattuali nel comunicare le informazioni.
  • Il pubblico non conosce le circostanze esatte della crisi né gli accordi interni. È pertanto importante che l’autorità coinvolta comunichi in modo rapido e regolare e che si ponga come fonte centrale e affidabile di informazioni. Così facendo non si lascia spazio a speculazioni, indiscrezioni o notizie false.
  • Nel comunicare le informazioni occorre prestare attenzione a utilizzare un linguaggio generalmente comprensibile. Se l’attacco informatico si è verificato in un Comune o in un Cantone bilingue, la comunicazione deve avvenire in entrambe le lingue ufficiali.
  • Le preoccupazioni relative alla sicurezza di dati, beni e servizi devono essere prese sul serio. È importante mostrare empatia e comunicare in modo trasparente le misure correttive.

Le tre fasi della comunicazione di crisi

La comunicazione di crisi in caso di attacco informatico si divide in tre fasi:

Fase 1: Informazioni sull’attacco informatico
Fase 2: Informazioni sul contrasto all’attacco informatico
Fase 3: Informazioni sulla conclusione dell’attacco informatico

I messaggi principali devono rimanere immutati durante tutte le tre fasi:

  1. Il Comune di (NOME) mantiene la situazione sotto controllo e ha introdotto misure opportune.
  2. La sicurezza e l’integrità dei dati della popolazione, dei nostri collaboratori e dei nostri partner sono la nostra massima priorità.
  3. Il Comune di (NOME) sta indagando sull’accaduto e sta collaborando con la polizia cantonale e il fornitore di prestazioni informatiche preposto per determinare l’origine e la portata dell’evento.
  4. Il Comune di (NOME) comunicherà in modo trasparente e tempestivo eventuali nuovi dettagli.

In collaborazione con i Cantoni di Zurigo e di Vaud, l’Ufficio federale della cibersicurezza ha sviluppato modelli per la comunicazione di crisi da parte dei Comuni in caso di attacco informatico.

Modelli di Q&A per le richieste dei media

Modelli per la comunicazione in caso di attacco DDoS

Modelli per la comunicazione in caso di attacco DDoS

Link per ulteriori informazioni (in tedesco e francese):

Ultima modifica 01.01.2024

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